Reclami
La BCC di BARI, per la tutela della propria clientela, stabilisce la gestione accentrata dei reclami e la affida all’Ufficio Reclami, istituito presso la Direzione Generale.
La responsabilità della gestione dei reclami è in capo al Direttore Generale.
L’Ufficio Reclami è responsabile della gestione dei reclami relativi a:
- operazioni e servizi bancari e finanziari (TUB);
- comportamenti degli intermediari assicurativi, inclusi quelli dei propri dipendenti e collaboratori nello svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa (IVASS).
FORME DI INOLTRO DEL RECLAMO
Il cliente ha la possibilità di scegliere il mezzo di comunicazione più economico per i contatti con la Banca e può presentare reclamo mediante una lettera circostanziata, consegnata direttamente alla Filiale o inoltrata a mezzo posta ordinaria indirizzata a “Banca di Credito Cooperativo di Bari Soc. Coop. – Ufficio Reclami, Via V. N. De Nicolo’ 52, 70121 Bari” con una e-mail all'indirizzo di posta elettronica callcenter@bari.bcc.it o compilando l'apposito modulo disponibile presso la Fliale (da consegnare contro il rilascio di ricevuta).
Inoltre il cliente può inoltrare il reclamo tramite posta elettronica certificata all’indirizzo 07012.bcc@actaliscertymail.it
TRATTAZIONE DEI RECLAMI AI SENSI DELLE DISPOSIZIONI IN MATERIA DI OPERAZIONI E SERVIZI BANCARI E FINANZIARI (TUB)
Il nostro Ufficio Reclami, è tenuto a confermare circa l'avvenuta ricezione del reclamo specificando che verrà espletata una specifica istruttoria ed indicando i termini massimi entro cui fornirà il riscontro. Inoltre, dalla data di ricevimento della doglianza, il suddetto Ufficio è tenuto a rispondere entro:
- 60 giorni di calendario in caso di reclami aventi ad oggetto i prodotti e i servizi bancari/finanziari;
- 15 giorni lavorativi per i soli servizi di pagamento. In situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere nel predetto termine per ragioni indipendenti dalla sua volontà, invia una risposta interlocutoria al cliente indicando le ragioni del differimento ed il termine entro il quale il cliente riceverà la risposta definitiva. In ogni caso, tale termine non potrà superare le 35 giornate lavorative dalla ricezione del reclamo;
Contenuto minimo delle risposte:
- se il reclamo è ritenuto fondato, la risposta contiene le iniziative che l’intermediario si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate;
- se il reclamo è ritenuto infondato, la risposta contiene un’illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l’Arbitro Bancario Finanziario o altre forme stragiudiziali per la risoluzione delle controversie.
Il reclamo si considera chiuso al momento dell'invio della risposta al reclamante.
Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto la risposta entro il termine previsto, può:
a) rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere alla banca;
b) attivare una procedura di mediazione finalizzata alla conciliazione presso il Conciliatore BancarioFinanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR (Organismo di mediazione iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia, con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06.674821, sito internet www.conciliatorebancario.it).
In ogni caso il Cliente ha diritto di presentare esposti alla Banca d’Italia.
Se il Cliente intende rivolgersi all’autorità giudiziaria egli - se non si è già avvalso della facoltà di ricorrere ad uno degli strumenti alternativi al giudizio - deve preventivamente, pena l’improcedibilità della relativa domanda, rivolgersi all’ABF, secondo la procedura di cui alla lettera a), oppure attivare la procedura di mediazione presso il Conciliatore BancarioFinanziario di cui alla lettera b).
Le parti possono concordare, anche successivamente alla conclusione del contratto, di rivolgersi ad un organismo di mediazione diverso dal Conciliatore BancarioFinanziario purché iscritto nell’apposito registro ministeriale.
TRATTAZIONE DEI RECLAMI IN MATERIA DI SERVIZI DI INVESTIMENTO
Il Direttore Generale, previo esame della documentazione, con il supporto degli Uffici competenti, elabora i contenuti della replica e li invia, entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo, al cliente a mezzo di raccomandata con avviso di ricevimento/posta elettronica certificata.
In assenza di ulteriori comunicazioni del cliente entro 60 giorni dalla ricezione della replica, il reclamo si ritiene composto.
Trascorsi i termini di cui sopra senza che siano pervenute ulteriori comunicazioni, o comunque definito l'esito finale del reclamo, la Banca provvede all'annotazione dello stesso in un apposito registro.
La Banca di Credito Cooperativo di Bari aderisce all’arbitro delle controversie finanziarie (ACF).
L’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), istituito dalla Consob con la delibera n. 19602 del 4 maggio 2016, è uno strumento di risoluzione delle controversie tra investitori "retail" e intermediari per la violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che gli intermediari devono rispettare quando prestano servizi di investimento o il servizio di gestione collettiva del risparmio.
E’ uno strumento che consente all’investitore di ottenere una decisione sulla controversia in tempi rapidi, senza costi e senza obbligo di assistenza legale.
L’ACF assicura imparzialità e indipendenza di giudizio. Qualora l’investitore non sia soddisfatto della decisione, può comunque rivolgersi all’Autorità giudiziaria. Presentare ricorso all'ACF o ad altro sistema alternativo di risoluzione delle controversie è condizione di procedibilità per avviare un procedimento giudiziario.
L’ACF decide su controversie che hanno ad oggetto la violazione da parte degli intermediari degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che la normativa pone a loro carico quando prestano servizi di investimento e il servizio di gestione collettiva del risparmio.
Al fine di sottoporre la controversia all’ACF:
- sia stato, con riferimento agli stessi fatti, già presentato un reclamo all’intermediario, che ha risposto in maniera insoddisfacente oppure non ha risposto affatto nei 60 giorni successivi alla presentazione;
- la somma richiesta all’intermediario non superi i 500.000 euro;
- sugli stessi fatti oggetto di ricorso non siano in corso altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie.
Per maggiori informazioni Cfr. il link all’arbitro delle controversie finanziarie (ACF).
TRATTAZIONE DEI RECLAMI IN MATERIA DI INTERMEDIAZIONE ASSICURATIVA
Il cliente può presentare un reclamo per iscritto in Banca per quanto concerne la violazione degli obblighi di comportamento a cui gli intermediari sono tenuti nei confronti dei contraenti polizze assicurative (descritti nell'allegato 3 del Regolamento IVASS n. 40/2018 , affisso in filiale) attraverso lettera raccomandata A/R indirizzata a "Banca di Credito Cooperativo di Bari Soc. Coop. - Ufficio Reclami, Via V. N. De Nicolo' 52, 70121 Bari" o con una e-mail all'indirizzo di posta elettronica callcenter@bari.bcc.it o compilando l'apposito modulo disponibile presso la Filiale (da consegnare contro il rilascio di ricevuta). Inoltre il cliente può inoltrare il reclamo tramite posta elettronica certificata all'indirizzo 07012.bcc@actaliscertymail.it.
Per quanto riguarda i profili legati al prodotto assicurativo (ad esempio liquidazione polizza assicurativa, mancata rendicontazione, calcolo dei rendimenti) il reclamo può essere inviato tramite lettera raccomandata A/R o posta elettronica all'Impresa di assicurazione, agli indirizzi indicati nella documentazione contrattuale della polizza sottoscritta (indirizzo geografico e indirizzo posta elettronica delle imprese di assicurazioni).
L'ufficio reclami della banca risponde entro il termine di 45 giorni dal ricevimento del reclamo ad eccezione dei reclami concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento di Prodotti di Investimento Assicurativi (c.d. IBIPs), di cui al D.Lgs n. 209/2005, sottoscritti dopo il 1° luglio 2007, a cui la banca risponde entro il termine di 60 giorni.
Trasmette tempestivamente all'impresa assicurativa interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell'impresa, dandone contestuale notizia al reclamante. Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro il termine sopra indicato, può rivolgersi all'IVASS (ad eccezione dei reclami concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento di Prodotti di Investimento Assicurativi (c.d. IBIPs), di cui al D.Lgs n. 209/2005 sottoscritti dopo il 1° luglio 2007, in quanto di competenza della Consob), Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall'intermediario o dall'impresa preponente.
Per sapere come rivolgersi all'IVASS si può consultare il sito http://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F4923/guida_reclami.pdf .
Resta ferma la possibilità per il cliente di rivolgersi all'Autorità giudiziaria e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale.
In particolare, il cliente può rivolgersi:
• all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) per i reclami attinenti gli obblighi di comportamento a cui gli intermediari sono tenuti nei confronti dei contraenti polizze assicurative;
• all'Arbitro per le Controversie Finanziarie presso la Consob (ACF) per la violazione degli obblighi di diligenza, informazione, correttezza e trasparenza dei rapporti aventi ad oggetto il collocamento di polizze e operazioni relative ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1° luglio 2007.
Per sapere come rivolgersi all'ABF/ACF si possono consultare i siti www.arbitrobancariofinanziario.it e www.acf.consob.it.
Oltre alla procedura innanzi all'ABF/ ACF, il Cliente, indipendentemente dalla presentazione di un reclamo, può - singolarmente o in forma congiunta con la Banca - attivare una procedura di mediazione finalizzata al tentativo di conciliazione. Detto tentativo è esperito dall'Organismo di conciliazione bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR (www.conciliatorebancario.it).
Qualora il Cliente intenda rivolgersi all'Autorità Giudiziaria, deve preventivamente, pena l'improcedibilità della relativa domanda, esperire la procedura di mediazione innanzi all'organismo Conciliatore Bancario Finanziario di cui al precedente periodo, ovvero attivare il procedimento innanzi all'ABF o all'ACF di cui sopra oppure presso uno degli organismi di mediazione iscritti nell'apposito registro presso il Ministero di Giustizia. La procedura di mediazione si svolge davanti all'organismo territorialmente competente presso il quale è stata presentata la prima domanda e con l'assistenza di un avvocato. Rimane fermo che le parti possono concordare di rivolgersi ad un organismo di mediazione diverso dal Conciliatore Bancario Finanziario purché iscritto nell'apposito registro ministeriale.
[1] Tale organismo di risoluzione delle controversie verrà sostituito dall’Arbitro delle Controversie Finanziarie (ACF), quando quest’ultimo diventerà operativo.
